应对网络评价

　　【导语】在网络成为主流沟通方式的今天，网络评价对企业声誉有着重要影响。电商交易平台、社交网站、论坛……若要对企业发表评论，消费者能在网络上找到最自由、便捷且传播效率最高的工具。你的企业/ 产品在网上被谈论。而这些评价能成为影响消费者决定的重要因素——正面评价可以让你人气鼎盛；负面评价可以让你门可罗雀。
                  

　　越来越多人倾向于在网上发表言论，尤其是发表消费后的感受。其中不少网站更以“好评度”、“分数”等手段让评价直观化、可比化。这在一方面加强了消费引导能力，另一方面也加剧了同类企业之间的竞争。在此情况下，企业该如何应对网络上的负面评价?如何避免事件演化为一场可怕的公关危机，进而使得自己企业的名誉扫地?以下是四个实用建议：

　　盯紧网络

　　“扫荡”所有的网站不仅费时，而且耗钱。最理想的办法莫过于设置一套自动搜索程序，只要你公司被评头论足了，它就会提示你。这需要自己编程吗?不用，搜索引擎就有这种功能，这项免费易用的服务可以在你公司名被网民提及的时候自动发一封电子邮件给你。如果你觉得每天收到的类似邮件过多，你可以限定谷歌每天只发一份整理过的、囊括了所有警示的报表给你。

　　同样的方法也可以适用于微博。微博对于公司声誉的影响越来越大，因为很多智能手机的用户成天都在玩微博。而你的客户很可能就是其中一员，所以你得注意他们在聊些什么。

　　必须重申的是，社交网站数不胜数，而且几乎每天都在海量增长。所以你得确保那些对你公司声誉有影响的网站，在你的密切关注范围之内。如此一来，你得向你的客户打听打听，他们常去哪些网站查找你们行业的信息，又去哪些网站聊你们行业的话题。搞清楚了之后，有的放矢，常去这些网站转转。

　　积极回应

　　所有的企业都会有负评，毕竟“人无完人，金无足赤”，凡事无绝对。所以问题的关键就在于你如何应对。当你公司收到差评的时候，及时地给予回复很重要。因为及时的回复说明了你在倾听顾客的意见并且展现了一种良好的姿态——你正在采取行动以维护他们的权益。

　　但不要急不可耐地给人以不近人情的官方回应。组织好你的语句，并且直面客户所抱怨的，不要视而不见，也不要避重就轻，“顾左右而言他”。用词适当人性化一些，比方说：“我们是一家新球会，对于你在球会的不愉

　　快经历，我们感到非常抱歉，并感谢你的意见。我们将有针对性地改进工作……”

　　回复中也可以暗示你正尝试着改进那些顾客认为你公司所欠缺的方面，比如说：卫生、客服、商品种类等等。同时还可以鼓励客户通过电子邮件、电话等各种方式直接联系你。

　　你也许会时不时地碰到一些来自于不可理喻的顾客的评论贴子。这时你可以回帖告诉他，他所指出来的地方你是多么的重视，并向他保证以后你们会做得更好。

　　谨慎地回复可以化反面意见为正面评价，化不利情况为有利情况。关心你的客户并且针对他们的抱怨采取有效的行动，是可以培养他们的忠诚度的，甚至可以让一度对你们怒气冲冲的顾客成为你们的铁杆拥趸。

　　利用正面评价

　　差评和好评就如同是一个硬币的两个面。如果你生意做得够好，你自然会收到如潮的美誉。虽然你没有必要回应所有的好评，但是回复其中写得好的、有代表性的帖子依然很重要。“承蒙夸奖，感谢不尽”这类套话当然可以用也应该用，但是你还得再用点心、花点时间，对客户所提到的不同要点做相应的回复。

　　你可以挑些好评之贴到你们网站的主页上以及其他的宣传网页上，又或者粘在企业的公告栏上。

　　处理虚假评价

　　有时候，并不是所有的差评所反映的情况都是真实可靠的。所以当你怀疑某人——竞争对手或者心怀不满的前雇员——捏造莫名的恶评，仅为了损害你公司的名誉时，你该怎么办?这个时候你就要保持冷静、乐观，哪怕这事说到底根本就是恶意造谣、无中生有、无事生非，你不要暴跳如雷、火上浇油、越描越黑。

　　如果发帖者是你的竞争对手，你可以在他的帖子下举出反证。例如贴出超过50 位客户的相反意见，证明造谣者是无事生非。假如发帖人是你以前的雇员，你可以让你的律师给他们以最后通牒——趁早悬崖勒马、就此打住;否则，法庭上见。要让恶意重伤者们知道，他们不能不计后果地恶意诽谤。一封法律信函可以确保他删除他不负责任的评论。

　　不过由于网络允许匿名发帖，这加大了你工作的难度。但如果这言论明显是不当的，你可以联系网站管理人员，让他们将这不公允的言论删掉。

　　当然，不排除也有一些投机取巧者和勒索者，他们先在网络上抹黑你，然后寄希望于你会主动联系他们，并跟他们达成幕后交易。此类情况一定要公开回应，决不能私下妥协了事，一旦开了先例，日后便不可收拾。

　　从许多角度上讲，全天候地监控企业的声誉都是一件很麻烦的事情，但这一切又是必须的。不管怎样，你始终都得对你的声誉与品牌保持足够的危机感。更何况越来越多的现代人会以网络言论作为行动依据。多关注网上有价值的意见和建议以及各式各样的评论，对你的企业是大有裨益的。你可以利用其发现问题，甚至创造出新产品和服务项目。所以你得开明一些，不要抵制这些网络言论，试着去接受、消化它们，然后拿来为你所用。