人力资源
中美两国管理者的差异
管理者面对道德困境的抉择（三）
在本刊62与63期中，我们刊登了一份针对美国球会管理者就一些道德问题进行抉择的分析报告。撰写报告的美国俱乐部经理人协会近日也对中国的同行进行调查，并与美国进行了对比。以下就是一些结果和分析。
在比较中美两国俱乐部管理者对相同道德调查的反馈结果前，我们有必要先简短地回顾一下西方服务业在中国的发展。
西方服务业在中国的发展及与
中国高尔夫俱乐部行业的关系
西方服务业在中国的发展始于二十世纪八十年代初的酒店业。欧洲公司在中国建立了西式风格的酒店，并雇佣欧洲移民担任高层管理人员。进入这些酒店工作的中国管理人员都需要利用西方（主要是欧洲）原则和标准进行培训。美国对于中国服务业的影响始于饭店业，以快餐店如KFC, Pizza Hut, McDonald’s等为开端。1994年，第一家提供全方位服务的独立饭店Hard Rock Café在中国成立。从80年代到90年代初期，中国早期的高尔夫俱乐部管理者们就从欧洲酒店和美国饭店那里获得知识基础和技能的培训。
从1949年新中国成立时起很长一段时期，中国都没有私人俱乐部。俱乐部业在中国算是相对较新的事物，只有25年左右的历史。中国第一家高尔夫俱乐部——中山温泉高尔夫俱乐部于1984开业。同年，第一家城市俱乐部，首都俱乐部在北京成立。至90年代中期，中国已经拥有大约20家高尔夫俱乐部。目前，中国已经拥有数百家私人俱乐部，其中，95%的俱乐部从事高尔夫经营。相对于美国的会员所有制俱乐部，中国的绝大多数俱乐部都是投资商所有。几乎所有的中国俱乐部都可以与美国最好的俱乐部媲美。大部分中国俱乐部的管理层都不是来自于服务业。中国的俱乐部管理层采取了不同的路线，他们会采取政治任命方式，从拥有该俱乐部的企业中选择人员担任总经理，哪怕这些企业并非从事服务业。任命的总经理或CEO会雇佣在西方服务业中接受过培训的人员来从事日常的俱乐部经营。中国的服务业正处在高级管理团队本土化的过程中，许多在中国从事经营的服务组织现在已经雇佣中国本土的CEO。
中国俱乐部管理者的特征
调查问卷包括15个道德场景及有关受访者信仰体系影响因素的问题。调查机构将中文版本寄给了69个中国俱乐部管理者。中国受访者的头衔包括总经理，占41%；首席运营官（CEO），占8%；助理经理，占21%；会所经理，占3%；其它（包括执行主管、市场经理、会员主管、销售主管及顾问），占27%。很显然，根据他们的头衔，这些受访者都是俱乐部中的重要管理者。而美国的受访对象中82%为总经理（CEO）。
其次，多数中国的俱乐部高管只有几年的服务业从业经验。41%的受访者只有5年以下的服务业从业经验，经验最丰富的受访者（占12%）有超过20年的从业经验。而在美国的受访者中，74%拥有超过20年的服务业从业经验。
再次，53%的中国受访者担任过总经理职务，平均任职年限为5年。而他们的美国同行有平均13年的总经理从业经验。
中国俱乐部管理者所受正式教育的最高学历从高中到博士不等。大多数（73%）受访者接受过至少4年的大学教育，20%拥有大专学历，7%持有高中文凭。整体上说，这些受访者都受到了良好的教育。通过比较，62%的美国受访者持有至少4年的本科文凭。
中国的受访者中没有一名取得了CCM证书，但是有23%的受访者持有各种各样其它的职业资格证书，如CPA, 高级经济师及人力资源证书。而52%的美国的受访者已经获得了CCM认证。
信仰体系的影响因素
如表一所示，很明显影响中国俱乐部管理者信仰体系最大的因素是他们的父母。分数由计量各选项（“影响很大”、“影响大”等等）的选择率来决定。“影响很大”计5分，而“影响很小”计1分。第二个对中国俱乐部管理者最有影响力的因素是人文学科的学习，而第二个对美国的俱乐部管理者影响力最大的因素是他们的配偶。中国对文化的重视及投资集团的管理策略似乎能够解释这种差异。
道德性的反应
调查机构要求中美两国俱乐部的管理者们对15个虚拟场景中总经理行为的道德性进行评价（参照前两期文章）并表明他们是否会采取与场景中的总经理相同的行为。在每个场景中，总经理都面临一个难题，并要做出抉择。受访者要求从5个选项（非常同意、同意、不确定、反对、非常反对）中选择一个来评价这个情景的道德性。
对于俱乐部管理者的反应总结见表二.在有“重要的会员”场景中，大多数的中国俱乐部管理者（57%）选择了“非常反对”，即他们认为这个场景中的行为是非常不道德的。另有41%的管理者选择了反对，认为这种行为不道德。显然，绝大多数受访者认为这个场景中的行为不道德。为了明确所有受访者对每个场景道德性的整体评价，机构计算出了每个场景的道德得分，分数通过衡量所有答案计算得出。中国俱乐部管理者对“重要的会员”场景给出的分数为-1.52分，而美国的俱乐部管理者给出的分数为-1.74分。中国的俱乐部管理者对15个场景的评分区间分布在-1.52到+0.37之间，美国的俱乐部管理者给出的得分则在-1.74到+0.74的范围内。
因此，如果所有俱乐部管理者对某个场景的评价全部为“非常同意”，那么这个场景的道德性得分将为2分。反之，如果所有的俱乐部管理者对某个场景的评价全部为“非常反对”，那么这个场景的得分就为负2分。某个场景得负分证明受访者整体上认为这个场景中的行为是不道德的。得分越趋向两端，证明受访者的反应越强烈。
美国的俱乐部管理者对“间谍”及“出纳员的诚信”场景分别给出了 0.74分及0.36分。而中国的受访者对这两个场景的评分为-0.39分和-0.25分。显然，中国的俱乐部管理者认为这两个场景不道德，而美国的俱乐部管理者认为这两个场景中的行为是可接受的。美国的服务业管理者偶尔会采取间谍中的行为来检查酒吧侍者，因为他们经常承担若干有冲突的责任。美国的俱乐部管理者并没有把检验收银员诚实的手段认为是种圈套，而他们的中国同行却对此不以为然。
中美两国的受访者对其它所有场景的评分差距都在0.5分以内。（见表二）其中有六个场景的得分差距小于0.2分。总而言之，中美两国的俱乐部管理者对15个场景的道德性评分并没有很明显的差距。
行为反应
调查机构还要求俱乐部管理者们表明如果他们是每个场景中的总经理，他们会采取什么行为。三个备选项分别为“是的，我会这样做。”“也许，视情况而定。”“不，我不会这样做。”
中国俱乐部管理者的回答见表三。跟道德性评分类似，为了表明受访者会采取哪种行为，调查也制定了行为得分。每个场景的行为得分见表4。分数通过衡量所有答案计算得出，回答“是的”计1.5分，“也许”计0分，“不”计-1.5分。“也许，视情况而定”被视为中立答案。由于在场景道德性的评分中，两种不通程度的赞成与反对分别计1分和2分，调查者采用平均分1.5来确定每个场景的行为得分。中国的俱乐部管理者对“重要的会员”场景的行为评分为-1.13分。根据调查，美国的俱乐部管理者给该场景的行为评分为-1.45分。很显然，两组受访者给出的低分表明他们整体上不会采取场景中的行为。
通过比较两组受访者的行为得分，发现受访者对绝大多数场景的回答都是“不”。其中，中国的受访者对15个场景中的14个评分为负，美国的受访者对其中的13个评分为负。
美国的受访者对这些场景的行为评分见上一期文章。美国受访者对15个场景中的行为的平均反应为：选择“是的“占13%， ”也许“占21%， ”不“占66%。中国的受访者给出的平均得分为：选择”是的“占18%， ”也许“27%， ”不“55%。
通过回顾这些数据，我们不难做出判断：考虑到教育、文化、商业环境或政府政策方面的差异，中美两国的俱乐部管理者在道德判断上的差异比预计的要小。尽管中国对个人有很多规定，但是对商业领域，却有点放松规定。例如，最近浙江省工商管理局就出台了一项政策，其中包含一条法令，对于商人没有造成直接有害后果的违规行为不予处罚。取而代之的是，他们会对这些商人的不当行为提出建议和警告。据调查机构判断，将来，中美两国的俱乐部管理者的行为反应将会是相同的。
随着中国教育的发展，中国俱乐部经理正式认证的开展，以及商业环境的改善，可以预期，如果在10年后重复这个调查，并将调查范围锁定在接受过专业培训的中国俱乐部经理，很可能调查结果会表明，那时的中美两国俱乐部管理者的管理观念会更趋于一致。
发布时间：2011-08-29 点击：1398 <<< 回上页
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