传递本源高尔夫运动体验

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在高尔夫球会运营管理中，每天都会发生许多不同的状况等待管理者去解决和处理。例如：会员或球员抱怨TEETIME的时间设置不合理，为什么夏季日照时间长，但是灯光高尔夫最后的却是20:00PM, 为什么不可以延迟到是21:00PM呢? 或是球员迟到，错过了他的TEETIME， 而此时是转场时间，却抱怨你的出发人员不允许他下场开球；或者抱怨为什么一定要执行TEETIME预约制；或是抱怨你的免费服务项目太少，不如×××球场丰富等等……这些个案要求，看上去都是轻易能够为他们解决的，但是作为专业管理者在判断个案要求的合理性时，是需要以你的日常运营管理原则为依据，为准绳的。当个案要求违背运营管理原则时，管理者也许会感到为难， 一方面希望为会员提供优质的服务，尽量满足他的个案要求；另一方面是也许你要以违背正常的运营管理原则作为代价，面对会员和球员，你难以开口说“不”。
也许我是幸运的，我所在的俱乐部是由IMG国际管理集团全面管理。我的外籍老板非常坚定的维护高尔夫运动的公平性，恪守高尔夫运营管理的原则。在会员或球员提出不合理、或不适宜俱乐部运营管理原则的要求时，敢于说“不”。久而久之， 这种文化已经渗入到我们的日常运营管理当中。笔者在运营管理领域也常常会碰到类似的问题，在这里，与各位业界同仁分享自己的几点感受：
让你的会员和球员充分享受本源高尔夫运动的体验，胜于你所提供的酒店式5 星级服务
球场和俱乐部的管理者似乎惯性的把提升其竞争力的焦点聚集在会所设施的建设方面和不断提高会所服务的档次方面。不可否认，这是球场或俱乐部品质评估的重要因素，但笔者认为，更为重要的核心竞争力应该是你的高尔夫运营管理是能否能给会员和球员营造一个高尔夫本源的运动体验氛围。
记得2006年在深圳举办的“中国首届高尔夫职业经理人论坛”上，一位业界前辈提到：“中国高尔夫俱乐部早期的管理层人士都是来自不同的行业领域，有从事教育工作的学者，有改革初期企业的管理者， 还有大部分是来自酒店行业的管理人士，大家也都是在实践中不断学习、摸索、体会高尔夫的运营管理”。基于当时那样一个特殊的高尔夫管理群体，我认为，在中国高尔夫发展初期阶段，参杂、借用各自原领域的管理概念和服务质量评判标准来管理球场是合乎情理的。但是，随着高尔夫运动的不断推广和飞速发展，以及与世界高尔夫产业的迅速接轨，仅仅依靠提供“优质服务”的管理理念，恐怕并不能满足当今中国球员对高尔夫运动的体验需求了。随着球员的不断成熟，对高尔夫的运营管理也提出了更高的标准要求。作为球场和俱乐部的管理者，需要深入解读高尔夫的运动精髓，解析该运动的文化，从而带给球员一种原本的高尔夫运动体验享受。
 
是否建立了明确的运营管理原则？
球场或俱乐部管理者追求企业经营利润最大化是天经地义的。但是，可否长期的、可持续性的实现利益最大化，取决于你日常运营管理的维护能力和执行能力。是否拥有一个明确的高尔夫运营管理原则，将直接影响到运营管理流程的畅通性， 而一个流畅的运营流程，又是会员和球员最大程度享受本源高尔夫体验的保证。
高尔夫运营管理的原则和运营流程必须是建立在对该运动充分尊重的、公正的、公平的基础上，球场上没有“特权”。高尔夫是众多体育运动项目中的一种，既然是体育运动，它不仅具有特殊的运动规则，而且也必须遵循该运动的公平原则。任何运动中都不存在“特权”的概念。无论是球场的管理者，还是热衷于该运动的球员，都应该有义务去保持并维护它的运动规则和运动公平性。所谓“公平性”是指在运动过程中的公正和平等。公正是遵循运动规则的保证，公平是保证球员获得本源高尔夫运动体验的途径。
只有企业的管理模式被会员和球员的认同、接受，才是企业良性发展的持久保障。 你才可能期望获得持久的利益。作为一名管理者，首先要具备现代科学的服务理念，你一定懂得客户服务有三个不同的层面，即客户服务三层次：
Needs—会员或球员的基本需求
Wants—会员或球员的需要
Expectations—会员或球员的期望
这三层就像一个梯子，每一层都有它的服务范畴。如果总想一味的攀到最高点，一味的去迎合，满足会员或球员的expectations，违背运营管理原则， 打破正常的运营流程，为了满足个案需求，而影响他人平等的权益，这些将会招致更大的抱怨，那就得不偿失了。
因此，你需要有一个明确的管理原则来支撑你的日常运营管理，指导你在运营管理中更好的掌控：何种服务是必须提供的；何种服务是球员需要的；何种服务又是他们想到，但并没有奢望你能为他们提供的。所有的服务都是围绕运营管理原则进行实施，这样才能保证优质的、个性化的服务在运营管理中自然和谐的体现，你将感到在管理中游刃有余。
 
是否有底气对你的会员或者球员说“不”？
在日常的高尔夫运作中，经常会遇到一些会员和球员，因为不了解你的运营管理流程，而对你的管理提出异议；或者带有在其他球场打球的习惯，而要求改变你的运营流程以满足他的个案要求。此时，作为一名职业管理者，是为其提供“特例服务”还是有底气的拒绝，这也将影响到你运营管理原则的连续性和逻辑一贯性。如果你让步、妥协，那你就违背了你自己建立的运营管理原则，破坏了它的公正性和平等性。你就没有理由再去拒绝下一位会员或者球员，不得不设法满足他们提出的其他个案要求。事实上，你为自己编织了一张难以解脱的网，而且不得停息的继续结网。
不知道可否打个比方：会员或球员就像Baby一样，当他们想得到一件心爱的玩具时，往往采取哭闹的方式来试探父母的承受底线。理智的父母会认真的考虑Baby的要求是否合理，其次衡量自身的能力是否可以满足其要求。如果答案是肯定的，父母是一定会满足Baby 的要求；如果答案是否定的，那么这对理智的父母一定会安抚和拒绝，而Baby最终不但会意识到哭闹不可能达到目的，而且还从中学会接受被别人拒绝。暂不言此比喻是否恰当，但我们管理者可以思考一下，我们的会员或者球员是否一直以来，已经习惯了我们娇宠式的服务和管理呢？
 
是否有勇气引导、教育你的会员和球员？
“客户是上帝”似乎已经是服务行业长久以来的服务宗旨。但笔者想说明的是：高尔夫行业还是有别于其它服务行业的。正如前面所提到的，首先高尔夫是众多体育运动中的一种，但较其它的运动项目而言，高尔夫却又增添了几分商业色彩。笔者认为，这是因为高尔夫在中国出现的最初阶段，人们保持了它原本的运动特点，同时又赋予其商业发展策略的脸孔，这可以理解它是中国市场经济下的产物。直到今天，高尔夫运动还是服务于有钱阶层。因此，无论是球场管理者，还是球员自己，都似乎已经根深蒂固的认为：在高尔夫俱乐部获得高档次的服务是首要的。但笔者还是希望呼吁广大的高尔夫管理者，在你经营管理球场或俱乐部的同时，向广大的球员传递并建议球员去尝试本源的高尔夫运动体验。我坚信一名真正热爱高尔夫运动的球员是决不会拒绝遵循其运动规则的，他对高尔夫的理解也决不会是肤浅的，也许他更期待着我们能够为其营造一个充满本源文化的高尔夫环境。
我在日常工作中也经常与会员接触，有的会员给我留下了很深的印象， 记得在一次俱乐部新会员Party 结束之后，一位新会员非常礼貌的向我询问道：“因为我知道你们是专业管理人士，我想请问在金鸡湖球场可以把球车开上球道，这样做对草坪管理没有影响吗？”听到他的问题， 我内心被他打动，原因一：作为一名俱乐部的新会员，他对俱乐部的设施管理充满了关注；原因二：他对专业度的尊重，他的绅士风范；原因三：当他对俱乐部运营管理模式有疑问时，这位会员采取的是积极的询问并给我们管理者提供了一个从专业角度来诠释管理的机会。类似的案例还很多，不能在这里一一列举。因此，我认为：不是球员不愿意去遵循礼仪，遵守规则，尊重你的运营管理，而是我们没有为他们提供一个有效的途径，帮助他们了解、获得相关信息；他们没有及时得到运营管理者的正确引导。就好比一位高尔夫初学者，如果在他高尔夫入门的那一刻，职业教练没有进行主动的引导和执教，而是任凭他在一旁模仿另一位“自学成才”的球员的挥杆动作，试想后者不规范的姿势可能成为这位高尔夫初学者终身难以改变的“Muscle Memory”（肌肉记忆）。如果是这样，应该说是那位职业教练的失职。
因此，高尔夫管理者有义务，也有责任去引导、指正你的会员和球员不适当的行为。也许最好的时机是在球员提出投诉的时候。当会员或球员提出异议和投诉时，说明他们还在乎你的管理，说明他们对你的运营管理流程不是很清楚，或是不理解，这正是“上帝”给你对话的机会，如果管理者此时有勇气抓住时机进行正确引导，无论当时他们是否接受， 至少你赢得了向他陈述你的管理原则的机会，如果你对自己的运营管理流程是自信的，相信它的连续性和逻辑一贯性一定会迎来会员和球员适应你的运营管理并接受它的那一天。
 
是否有胆量坚持遵循运动规则， 坚持运动的公平性?
谈到这一点，笔者用了“胆量”这一词，也许有些夸张，但也不为过。我想我们彼此之间应该有心照不宣的感觉。在日常运营管理中，球场管理者每天都会遇到形形色色的人物，不同的案例，或是很难沟通的会员，或是老板重要客人的接待等等。有时，的确会让你感到很棘手。尤其在处理特殊个案时， 确实是需要我们有“胆量”去维护和坚持运动的公平性。不过，我们是否可以假设：也许是我们管理者从开始就考虑得太多，把简单的事情复杂化了？也许根本就谈不到管理者的“胆量”问题，只是我们管理者从开始就没想去坚持？也许我们管理者早已淡漠了该运动的“公平性”只是习惯性的操作？
球场上没有特权，有的只是平等的球员。我们管理者更应坚持、维护其公平性。公平、公正的运营管理是对每一位球员的回报。让会员和球员感受到运营管理的连续性和逻辑一贯性。只有这样的坚持，才能充分为他们营造一个本源高尔夫运动体验的回归途径。
也许有人会说现实是冷酷的，市场是残酷的，我们有什么资本去高喊口号，当你看到运营赤字的时候，还有谁会去理会、遵守运营管理原则。我承认，目前大多数球场和俱乐部都面临着经营压力。但同时笔者也看到更多的俱乐部管理者已经意识到提升运营管理的专业度势在必行。没错，坚持是很难，但至少我们每天都在尝试坚持；尝试拒绝，尝试沟通, 尝试改变，尝试引导、尝试教育我们的球员。我很欣赏Ritz-Carlton Hotel 所信奉的格言：“We are Ladies and Gentlemen, We Service Ladies and Gentlemen”。那么在我们所从事的绅士高尔夫运动领域中，难道不是同样的道理吗？球场上的绅士是培养出来的，不是娇宠出来的，让我们细品其中滋味，共同为中国的高尔夫球员开拓出一片纯粹绅士运动的乐土！

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发布时间：2008-06-10  点击：1065  <<< 回上页