球童——球场品质保证的核心人物

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球场的品质是球场管理者、俱乐部会员，和到访球员无不关注的焦点。球场品质所包含的内容不仅是草坪质量，硬件设施，餐饮服务和配套设施。最能体现球场品质的核心，应该是专业的球童服务。一个较为完整的运营流程会涉及到以下几个一线运营区域：
·  接包生
·  前台打球登记接待人员
·  专卖店销售人员
·  更衣室服务人员
·  练习场服务人员
·  出发员
·  球童
·  巡场员
·  餐饮服务人员
·  收银员
如果以球员在各个运营区域所停留的时间为依据，并用圆环图体现，如图所示：我们可以清晰地看到，球童与球员所接触的时间和球童给球员提供服务所占总体运营服务的比率高达70%，或者可能更高。管理者不难做出判断：球童的核心角色远远超过其它运营人员，球童的专业服务水平决定着球场的品质。
对于球员来讲，如果能在一位专业球童的陪同下体验高尔夫是一件非常快乐和幸运的事情。那么，什么是专业球童的评定标准呢？我们目前所培养出来的球童是不是真正意义上的球童呢？她们是否在球场上，只是充当球员打球时的一位忠实侍者呢？在打球过程中，又有多少球员认同球童扮演着他们同伴的角色呢？
在世界许多高尔夫运动发达国家和地区，球场上甚至根本就没有球童服务，球员自己背着球包或者驾驶着球车，享受着现代高尔夫运动感受。而那久远的传统高尔夫体验，似乎只能在国际职业大赛上重温旧梦了。正如James Kesel所说的；“在现代高尔夫世界里，高尔夫球童已经成为一种稀缺资源。你只有在电视机前观看职业高尔夫赛事的时候，才能看到真正的球童。你此时看到的他们，才是真正完整属于TEAM的一部分。你可以观察到，当球童为球员背包，照管、清洁球杆和其它物品的同时，他们洞察着一切，为球员提供着有价值的技术信息。此时，你想知道的是：这些职业球员是从哪里找来的球童？因为，在当今许多高尔夫球场已经不再提供球童服务的今天，在每个人都驾驶着电瓶球车或汽油球车，独自享受着现代高尔夫体验的今天，这似乎是一种天方夜谭了。”
职业球员的caddie，他们究竟是来自怎样的一个群体？有着怎样的特殊背景？通过与国际PGA球员的交流，笔者了解到，他们大致属于以下几类：
·自幼就喜爱高尔夫运动，并长期参与高尔夫运动的体验者
·有着多年丰富职业赛事经验，以高尔夫为终生职业的群体
·职业球员的朋友，并且自己也是球技出色的高尔夫球员
·职业球员
这些职业球童都是球技卓越的高手，他们不但对球员在球场上的需求了如指掌，而且对不同球场的地形、地貌、草种以及果岭的坡度评估具有丰富的经验和超强的判断能力。同时他们长期的高尔夫运动体验经历也能够帮助他们为球员提供有价值的“助言”，成为球员的得力助手。当然，这不仅基于他们的高尔夫经历背景，同时与球员之间平等、紧密、和谐、相互配合也是息息相关的。球童是这个团队的一员，是不可分割的一部分。在球员进行高尔夫运动体验的过程中扮演着极其重要的角色。
那么，我们再来看一下中国目前球童群体所具有的特征：
·多为女性，来自农村、乡镇，年龄从18岁至28岁不等
·教育背景多为初中、高中或各类技术专科学校
·入行前对高尔夫运动一无所知
·无更多机会参与高尔夫运动体验
·从事球童职业多为短期行为
·与人沟通的能力较弱 
面对这样两个完全不同的群体，面对着巨大的差异，要把这样一个特殊群体训练成符合专业高尔夫运动体验要求的，真正意义上的球童是何等的不易。 管理者又应该从何处入手？如何培养她们的高尔夫运动兴趣？如何控制她们从业的稳定性？如何提高她们的高尔夫专业度？如何进行专业的从业心理培训？如何提升她们的语言表达能力和信息沟通能力？面对这一连串的问号，高尔夫运营管理者也面临着极大的挑战。
在此，笔者不敢妄加评说使用何种球童培训材料，采用何种方式是最佳的选择。时至今日，中国的球童培训已趋成熟，培训手段更是百花齐放。褒贬自然不由我来评说。但是，我想提请球场管理者应该注意另外一点：球童专业度的提升与她们所服务球员的打球习惯也有着密不可分的关联。请参看下表：
表上只是笔者列举的几个常见案例，想阐述的观点是：球童如果是经常性的或者是长期性的服务于图表中球员B，那么，该球员的打球行为将会直接影响和削减球童服务的专业度。因为，球员B自身对高尔夫运动体验不是持有严肃的心态，这种心态同样也会影响到你的球童。久而久之，球童习惯服务于这些不规范的球员，必将会逐渐淡化她们对高尔夫游戏规则的尊重、维护与执行。从而也将导致球童服务的专业度下降，导致球场品质的降低。也许管理者面对图表中的球员B已经习以为常了，但我们没有权力无视这种不规范的现状存在，中国高尔夫的发展历程虽短，但发展速度并不慢。只有我们积极面对目前的现状，正确引导、传递、本源高尔夫文化；全力支持球场的核心人物—球童，通过提升她们的专业度，改变现状，有效的坚持和维护高尔夫运动规则。相信随着中国高尔夫球员打球经历的不断丰富，高尔夫文化修养的不断提升以及打球专业度的提升，这些都将有益于中国球童整体专业服务水平的提升，更有益于球场管理品质的提升。
既然已经明确了球童是高尔夫球场的核心人物，是球场品质的保证，对她们的日常管理也更不容忽视。要想得到一个高素质、有专业度、有生命力的球童团队， 同时还需借助人力资源管理领域的一些理念全方位入手。
一、入职前先“洗脑”
在日常的球童管理过程中，也许你有一个深切的感触，球童虽然能够按照培训的要求和服务流程去执行工作，但总觉得在某些方面有不尽人意之处，或是她们的工作总是被动的；或是她们的服务激情时高时低；或是有时由于个人情绪的影响，出现消极抵触的情况。为什么会出现以上问题呢？其实原因很简单，作为管理者不仅需要培训其高尔夫专业服务知识，在培训的同时，也不可忽视思想交流和沟通以及组织文化的传递与建立。通过“洗脑”确保其了解并完全认同你的组织文化。
正如前面所谈到的，她们的社会阅历和工作经历都极为简单，但这并不意味着她们是一张白纸。她们或多或少的带有以前的种种习惯，这些习惯无论好坏，你都必须使其忘记，并由你灌输、培养新的理念，帮助她们获得新的习惯记忆，包括：新的工作习惯， 新的社交习惯，新的语言习惯， 新的行为习惯等等。高尔夫可能是她们从未接触的领域，你的组织文化也是绝对不同与其他球场。只有使其在主观上接受并认同的前提下，才可能期望她们在日常的工作中主动传递同一标准的专业服务，积极执行统一的工作流程。
二、善待你的球童
不能否认，并不是所有的球场管理者都能够在真正意义上看重他们的球童。所谓的“看重”不只是从管理者的口中说出来，更多的是你给她们提供了何种待遇。而这“待遇”也不只是薪资、住宿和三餐。更多涉及到的是：人格的平等对待，公平的员工地位，良好的福利保障，和谐的工作氛围，公平的晋升机制，其它领域的技能培训，以及当球童受到球员无理指责的时候，管理者是否能够公正的判断并积极维护你的球童。
善待你的球童同时也是帮助她们建立自信的手段之一。 这事非常重要的。从小的方面说它将体现你的运营管理水平，从大的方面说， 不自信的服务可能会宠坏中国第一代高尔夫球员， 致使他们今后也许要付出更多的代价才能获得真正高尔夫运动体验的乐趣。 中国的球童在球场上更多扮演的角色是球员的侍者，我认为并不是言过其实。如果我们的球童没有平等的人格地位，何来自信而言？没有自信，何来专业的球童服务？我们不能回避一些时常出现的现象， 当球员在球场上出现不符合高尔夫运动礼仪或者高尔夫规则的行为时，我们的球童不敢纠正或指出；当球员误记杆数的时候，球童不敢声张；当球场上球员较多的时候，球员一次打两粒球，球童不敢拒绝；当球员因一次失误的推杆而恼怒，用杆头砸果岭时，球童不敢制止，类似的例子实在是太多了。
人是有感情的，管理者善待你的球童， 那她们也一定会善待你， 善待球场，善待同事，善待球员并热情服务于球员， 而这一切都是发自内心，是自发的积极，是自觉的主动，从而形成一个良性的循环。 球童是球场财富的创造者，善待她们等于善待自己。
三、为其建立个人发展目标
从人力资源管理的角度来谈，帮助你的员工建立个人发展目标，对你团队的稳定性有着积极的意义。 国际职业球童他们/她们多是以高尔夫为自己的终生职业，有了这样的目标定位才可能激励他们/她们一步一步走向专业， 成为专业的从业者。前面我们谈到了中国球童群体特征之一是：从事球童职业多为短期行为。因为她们没有长远的个人规划，没有足够的自信判断自己是否能长久保持这份工作，如年龄因素，体能因素，家庭因素等等。如果你的球童每天带着这样的心态上场服务，她们又怎能够安心工作? 你又如何能够保证球童团队的稳定性呢？这份工作虽然具有极高的专业度要求，同时也是一份熟能生巧的工作。球童服务专业度的体现是以其出场服务次数和服务经验的积累为基础。管理者应该重视球童的稳定性，积极为其设定个人发展目标，帮助她们进行中短期职业规划，使他们看到希望，这将会大大提高你的球童流失率控制力度。只有建立一个稳定的球童团队才是球场的品质的保证。
四、经济处罚—球童管理的大忌
有这样一种观点，用制度管理球童，不如用“四个角”去管理。这“四个角”指的是人民币。虽然这种方式会在短期迅速见效，但不能解决实质问题，是一种自残式的管理。使用经济处罚的方式处理球童所犯的错误，只能激化管理矛盾，挫伤员工的工作热情，动摇球童的稳定性。因此笔者不敢苟同。当员工犯错误的时候，一定是她们对你的管理理念没有完全的理解，对其工作流程不够熟悉，或对你的管理持怀疑态度。此时， 管理者应该首先自问“为什么会出现差错？”采取的手段应该是与员工积极的交流，为其解惑，消除员工的抵触情绪，帮助她们理解服务流程的设计，帮助她们进行新的工作习惯记忆，坚定其执行管理规定的态度。交流可以增进管理者与员工的相互理解，只有在此基础上，才可能达到相互支持。只有员工在思想上完全接受，她们的行为才能变成习惯，工作才能百分百的执行。这样的管理是人性化的，是有生命力的。
五、球童也需要真正的高尔夫体验
为球童创造条件，创造机会使她们可以定期下场打球，体验高尔夫运动。这将有助于提升她们的专业服务水平。在她们自己亲身经历和体验的同时，能够充分了解球场的设计，帮助她们记忆所有的障碍区设置信息，提高对每个果岭的解读能力和判断能力。在不断的打球实践过程中将被动的场地服务转变成积极、自信、专业的“助言”提供者。相信这是她们通往职业球童的必经之路。
综上所述的一切，无非是想阐述球童的培训和管理是球场重中之重的工作。因为球童的专业服务可以帮助管理者缩短中国高尔夫管理历程中的阵痛期。作为中国第一代的球场管理者们身兼重任，但这也不失为一种荣幸。管理者们是否愿意尝试？是否愿意积极引导中国第一代高尔夫球员尽快从误区中走出来？是无奈的沉默？是消极的等待？还是积极的寻求改善途径，你必有自己的选择。

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发布时间：2008-09-11  点击：1519  <<< 回上页