高质量的投诉受理

---


球会生存面临危机，销售面临挑战，运营面临冷场，解决这些困难的关键是我们能否有效的留住我们的球员，能否有效激励我们的会员频繁关顾球会。达到这一目标的重要途径是：管理者能否确保会员或者球员对球会的运营管理有较高的满意度。因此，提高服务质量，改善球场品质，满足他们的需求，就成了管理者尤为关注的话题。那么怎么提高？改善哪里？如何满足？谁又能给出最佳的答案？是我们的管理者？是！但，也不是！因为无论管理者如何睿智，如何有创意，他也必须围绕我们的会员或球员，球员的态度、评价应该是我们关注的焦点。
在球会的日常管理中，管理者每天都会见到你的会员或球员，听到他们发出的不同声音， 接受大量的信息，或是在褒奖，或是在抱怨。而这些话题却总是围绕着他们的利益展开，他们关注着俱乐部设施的状况，球场的草坪质量，餐饮服务的品质以及员工的工作激情；更为关注他们发出的声音是否得到回应，尤其是他们的抱怨、投诉能否得到高效的处理，处理结果能否令其满意，管理者在接受这些信息的同时，也或多或少地影响了他们的经营思路。无论你是一位思维清晰，理智判断的管理者，还是一位易被外界因素影响而改变初衷的管理者，你的态度将直接影响到球会整体经营战略的调整，而经营战略的调整又将直接导致球会的经营成果，因此，我们不能忽视，更不能轻视球员的投诉以及投诉的有效处理。
既然球员的投诉如此重要，那么在日常运营管理中，我们保持会员或球员投诉率为“0”就是最佳的结果吗？答案是：“非也。”专家们对消费者投诉进行了统计，结果显示：通常仅有5%的消费者会在对产品或服务不满意的情况下进行投诉，而比率更大的95%的消费者不会投诉， 他们往往是采取沉默来解决他们的不满。看到这样的调查结果，我们不妨分析一下我们高尔夫球员的投诉心理 ：
如果你的球会也有相似的投诉状况， 该如何解决这95%的球员满意度？如何使其开口对球会表达他们的不满，通过你的投诉受理使其满意呢？以下是笔者的一些浅见，仅供各位同仁参考：
投诉受理系统的完善与运转
也许你的球会早已建立了会员投诉受理体系，也应再次核查你的系统是否在有效运转。如果你还没有该系统，就更应该开始着手建立。为我们的会员或球员创造一个便捷的途径，让其倾诉他们的建议和抱怨。当他们感到不满时知道去哪里投诉，谁能帮助他们解决问题。因此，建立有效的信息传递渠道是第一步。
1. 首先，使你的会员清楚地知道当他们遇到问题的时候，应该怎样与俱乐部进行联系传递他们的意见、建议和抱怨。
2. 俱乐部应设有专门机构或指定部门或人员从事该项工作，将搜集的所有信息进行整理、分类并及时传递到相关区域。
3. 各部门指定专门人员进行投诉受理。投诉受理员接到相关人员的投诉信息时，应在第一时间与投诉者取得联系，了解详情进行处理。如果会员或者球员所反映的问题无法立刻答复或解决，应立即请示上级并向投诉者告知该投诉已在处理中，会在限定的时间内予以回复。
4. 随时跟踪处理进展情况，确保在限定时间内能够给会员或球员回复一个相应的处理结果，评估其满意度。
5. 整理、汇总、记录个案，以便今后类似的投诉再次发生。   
   
  
投诉处理的原则
信息传递渠道的建立并不是一件难事，关键在于投诉受理员的执行力和投诉处理质量。而这两点都是与人分不开的。由哪个部门来牵头负责该项工作，谁又是各区域处理投诉的合适人选，将直接导致球会投诉受理的质量。投诉受理员不仅要求具备较高的交流能力和沟通技巧，理解球会经营理念和熟悉本区域运作流程的程度，也是确保成功受理投诉的关键。
1. 扮演最好的聆听者，投诉者倾诉时不要辩解。当接到会员或球员的投诉时，首先应该认真地去聆听他们的抱怨。在聆听时不要打断球员，不要解释，更不要和对方辩解。使其有一定的情绪释放，尽可能地去了解全部的细节，做好记录，判断是在哪个领域、哪个环节出现了问题，以导致球员的不满。 无论球员的投诉是否合理、恰当，那时的他们都会坚持自己个人的观点和理由。此时的投诉受理员的首要工作是扮演一位很好的聆听者，尽可能使其尽快冷静下来，当抱怨者完成了他的情感发泄，平静下来之后，才可能给你机会开口，听你讲。
2. 对投诉者抱有感激的心态。如果球会有95%的会员或球员保持沉默来对待他们的不满，提升会员满意度将面临很大的挑战，从何入手，如何改善，就显得非常迷茫。所以一个完善的投诉受理体系将能够有效地鼓励、激发他们与球会交流的欲望。只要他们开口，就是给我们的一个机会，一个能够进行正面诠释球会经营政策或管理规定的机会；一个纠正工作失误的机会；一个排除会员误解球会管理理念的机会，这是非常难得的。始终保持积极的态度，良好的情绪，欢迎和感激的心态，就不难理解了。
3. 对投诉者表达真诚的歉意。作为一名专业的投诉受理员，必须明确此时的你并不代表个人，对于投诉者来讲，你代表的是整个球会。当会员或者球员感到不满进行投诉的时候，无论它的合理性是否存在，你都应该表示出真诚的歉意。因为，我们必须承认，当会员或球员感到不满投诉时，一定是对球会的某项经营政策、某项管理规定、某个运营流程不了解、不清楚或对某位员工的服务不满意所导致的；这一定是我们在某个环节上没有做到位所致，我们对此表示歉意，是天经地义的。
当然，我们也不能排除有些投诉的合理性有待考证。会员可能会因为对球会某项政策的不满所致；也可能会因为个人心情欠佳、情绪失控所致；也可能是并没有实质性的问题，而只是为了维护颜面，也可能是之前的投诉没有得到有效的解决，而同样的情况再次发生；也可能是由于一些小的积怨而借机发难。等等这些原因所导致的投诉，我们都应真诚地道歉。理由很简单，确保会员的满意度，使他们在球会获得愉快的高尔夫体验是我们的目标。
4. 投诉处理的时间不易过长，不能让他们的投诉石沉大海，更不能没有又回复。长此以往将导致会员或球员对球会失去信任和信心。我们必须承认一个政策的拟定、一项管理规定的出台、一个运营流程的设计不可能使得所有的人都满意，因此，如果管理者在处理某个投诉个案时，涉及到经营政策、管理规定或运营流程的更改或调整，必须谨慎，以免出现朝令夕改的结果。

不要步入投诉处理的陷阱
把球员的投诉看成是一个非常重要的信息资源，这是极为正确的。但它也是把双刃剑，既可以帮助管理者发现球会存在的问题，完善我们的管理，或及时纠正管理中的失误，但也可能牵制管理者的思路。
许多球会高级管理者都非常熟悉自己的会员或球员，有些甚至是很好的朋友，相约一起下场打球也是常事，在几个小时的高尔夫体验过程中，管理者有意或无意地从他们那里获得一些信息反馈。 有些时候，会员们会直接提出它的意见和建议，或者列举其它球会是如何做的等等，并期望球会能够采纳并迅速做出调整。如果管理者盲从的听取和接纳，轻率的改变或调整自己的经营政策或管理规定，便陷入了“陷阱”，被他们所左右和牵制，整日忙于经营政策的修补和管理规定的调整。
当管理者在准备做出改变或调整之前，应理智的判断、谨慎考虑以下几个问题：
1. 是什么原因导致会员或者球员发出与你不同的声音？
2. 该意见或投诉是否合理？
3. 判断它的存在是否具有普遍性？
4. 是否按照会员或者球员的建议，对原有的管理政策或规定进行调整或变更？
5. 如何调整？
6. 假设如果接受并调整、变更球会原有的管理政策或规定，会导致何种结果？
7. 假设由于管理政策或规定的调整所导致的结果是否会引起新的矛盾？
投诉是“上帝”给我们的礼物，但绝不是“圣旨”，管理者面对投诉持何种态度对球会的经营有着直接的影响。盲从的听取或接受他们的建议，经常性地调整或改变原有的管理政策和规定是管理者的大忌。

投诉不是障碍而是润滑剂
会员投诉的内容可谓形形色色，无法预料。在处理投诉的过程中，管理者如果能够把握行业的专业度以及应有的沟通技巧，那么投诉将不再是球会管理的障碍，而是经营的润滑剂。在日常工作中笔者搜集了许多运营案例，在这里，不妨列举一个真实案例来进行陈述，也许有更强的说服力：
记得一个星期二的上午， 一位韩国会员预定了两组Tee Time邀请了4位重要嘉宾来场打球。但到了Tee 台， 他们没有按照预定的两组开球， 而是5位球员一起打，巡场员收到球童的呼叫，立刻赶到Tee 台进行劝阻， 但遭到会员以及嘉宾的拒绝，巡场员坚持原则，但球员不予理会，坚持打完一洞，我们的巡场员一直跟随劝阻，会员很生气，要求管理者出面解决。当我来到场地，主动问候球员们后，这位会员向我说明了情况，期望能与他的重要的客人共享高尔夫体验。并补充说他们打的很快，球场上前后没有其它的客人，另外会员的一位嘉宾还说5位球员一起打还可以为球会节约一个Tee Time。听起来他们很是为球会考虑。
从球员的高尔夫经历来讲，他们都是球技高超的球员，难道他们不懂得高尔夫最基本的规则吗？我相信他们一定知道，只是因为个人的需要而违反球会的运营原则、违背高尔夫规则。作为管理者，我无法为球员变通，也不能。因此，首先对球员能够为球会考虑节约一个Tee Time表示感谢，但同时表明一组高尔夫球员不可超过4人，这不仅是球会的运营管理规定， 更重要的它也是R&A的高尔夫规则，各位绅士都是经验丰富的球员，对规则一定比我更有体会；另外俱乐部非常欢迎会员邀请嘉宾来场一起体验高尔夫运动，虽然今天是周二，上午球员不多，但球会既然已经接受了会员两组的Tee Time预定，我们也一定会如约为各位绅士安排好的，请不要担心；如果作为管理者的我同意各位绅士的要求，将无法对其它的会员交待，球会的管理者坚持原则也是为了维护所有会员的利益，否则，作为会员的您也不会感到满意。说到这里，那位要为球会节约Tee Time的会员嘉宾对我说：“OK！谢谢你的解释，我们同意分开”。随即让球童在球车上重新安排放置球包。会员看到他的嘉宾如此举动，也不在坚持。
每当想起这一幕，我深深地感到球员是可以理解我们，也是愿意与支持我们，更体会到，有时他们需要的不是顺从，需要的是一个合理的解释和能够坚持高尔夫运动规则的从业人员。我相信他们真心乐意遵守高尔夫规则，你的专业度一定能够赢得他们队球会以及球会运营管理规定的尊重，同时也会对球会的管理逐渐信任。 只要我们管理者将每一次会员和球员的抱怨或投诉视为“上帝”赐予的绝好的机，去会诠释或再次诠释球会的管理理念。我们完全可以自信的将投诉转化成为经营管理的润滑剂，同时也能够在球会与会员之间架起一座有效沟通的桥梁。

---

发布时间：2008-09-11  点击：1259  <<< 回上页