论优质球童服务

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勿须质疑，一个受人爱戴的高尔夫球场一定在硬件和软件建设上盖世绝伦、完美无比，致使体检之人留恋忘返、难以忘怀。球场的硬件和软件建设主要体现在草坪的状况和球童的服务两个方面。那绿色优雅、草坪细腻、轮廓清晰、起伏跌宕、湖光潋滟、树木成林的球道肯定会沁人心扉、沉醉其中。而温文楚楚、技术全面、操作规范、准确细致、善解人意的球童服务也一定会使客人感到心情愉悦、温馨备至。客人即希望享受到品质优良的草坪又希望得到温馨规范的球童服务，球场也希望客人以自己球场的球童服务质量为标准去评价其他球场。草坪品质和球童服务是球场的代言品，是球场的品牌，是球场的形象。草坪品质和球童服务直接影响着球场的发展，是球场经营管理工作中重中之重的工作。
 
上述所讲的温文楚楚、技术全面、操作规范、准确细致、善解人意等内容，即是给客人的一种服务承诺，也是培训和考核球童的标准。球童的优质服务能让客人和他的同伴们充分地享受到打球的乐趣，欣赏到球场的美景。而糟糕的球童服务不仅会毁掉客人一天的好心情，而且还会给球场造成恶劣的影响，会极大地妨碍球场的经营，球童的服务至关重要。标准是球童服务必须通过的门槛，因为只要有标准球童才能有努力的方向，培训才会按标准进行，管理才会有监督、检查，考核才会有标准。怎么做才能把球童服务达到优质服务呢？
明确服务标准
我们在谈论球童的服务质量时会说哪儿的球童好、哪儿的球童招人喜欢。这些评价多是出自个人的喜好，那么球童的服务好与坏怎么界定呢？我们还得从球童的服务标准说起。
一、球童形象：选人标准和精神面貌。我们看球童的身高适宜，身材适中、面相温和。所穿的工服得体、款式新颖、颜色柔和。面部化妆适宜、柔和自然。这些活泼可爱、形象清新的球童一定会博得客人的愉悦。
二、技术全面：指的是球童在服务过程中所表现的掌握专业知识、基本技能、服务技巧的程度。球童在服务过程中所表现出来的较高知识水平，对场地的所有情况了如指掌，并能灵活运用高尔夫规则来为客人服务。球童对于球具有较深的了解，并熟知其球杆的功能、使用方法和打球技术。能够很好地进行场地养护，熟练驾驶球车，能够流畅的进行发球台—球道—果岭—沙坑—湖泊—树林的服务。动作迅速、准确、规范，这些都是技术全面的表现。服务技巧是球童服务要达到的最高境界，是所有知识和技能灵活运用的综合体现。例如：三洞过后基本熟知客人用杆习惯、思维方式、脾气秉性等情况，从而有针对性的提供专业的、适合的、人性化的服务。
三、操作规范：讲的是服务动作操作的方式、幅度、程度。球童的场地服务涉及到十几项工作，交叉服务随时发生，这就要求球童掌握相同的服务动作，以免给客人造成混乱的印象。例如：发球台介绍球道情况时球童的站位、姿态、方向、手势、音调基本一致。询问客人使用何种球杆和递杆的方式基本相同。果岭MAKER、摆线、放旗的动作基本相似。一招一式都像模像样，这种规范的服务客人才会认可。
四、准确细致：操作的精确性多指球童向客人介绍击球所需击打的方向、落点、距离、风向、障碍、界限等情况要准确，特别是攻果岭的距离一定要精确到1—2码之内。果岭的判读一定要准确、球线的摆放一定要精确。为客人擦杆一定要细致、球Tee、备用球时刻准备着，而不是用时再到处乱找。炎热、雨天情况下时刻准备为客人擦拭球杆握把等等细致的服务，这样的服务才会使客人倍感鼓舞和温馨。在球场经常听说哪位客人要的是9号铁杆，而球童给他的却是6号铁，结果挺好的攻果岭一杆打过了，你想客人能不骂街吗？
五、沟通能力：球童和客人在球场相处的时间最长，造成的影响可以是天壤之别。客人来球场的目的是休闲娱乐、拜会好友、享受自然，球童服务的宗旨就是要客人达到目的，要尽其客人所好提供好个性服务。一流的球童知道客人在想什么，并能站在客人的角度上设身处地的为客人着想，很好地为客人提供球场信息和打球建议，并能激发客人的打球信心。球童适时地给予客人鼓励，建立良好的沟通关系，能让每位客人都能留下难忘的高尔夫体验，愿做回头客。这样的球童客人才会喜欢。
综上所述球童的表现就是球童优质服务的标准。任何一个球场都想把球童服务的水平达到优秀程度，任何一个球场都不能忍受因球童服务不好而失去大量的客人。要达到一流的服务水准怎么办呢？
做好球童培训
球童的优质服务来自培训，来自场地实践，来自球童的自身努力，来自球场所创造的条件。其中，球童培训最为重要，它是腾飞的起点，高楼的基础，我们必须做好这项工作。球童培训主要包括以下几个方面。
一、体能训练；球童服务工作是户外工作，服务一场下来约行进数十公里，体力消耗比较大，身体素质差的球童很难适应这项工作。因此，需要两个月的时间来提高新生的素质，以达到适合球童工作的需要。一般采用早晨跑步、白天熟悉球道和军训的方法进行训练。身体训练要注意劳逸结合、量要适当，方法灵活，一般达到一天熟悉球道36洞或54洞不觉累的程度即可。
二、专业知识传授；包括高尔夫发展史、球道的构成、球具概况、场地服务流程、专业术语、高尔夫规则和判例、打球的基本技术等。
三、场地熟悉；要想服务到位球童必须熟悉场地情况，要不断的强化对场地的认识，加深对场地的理解，做到心中有数，了如指掌。通过逐洞观察、对照，使球童熟悉球道的走向、铭记沙坑、湖泊、山包、树丛、障碍物、标志物的位置，
四、基本技能培训；了解球杆、熟练抽杆：熟记球道码数：发球台到沙坑、湖泊的距离：补沙、耙沙、修痕的技术要求：擦拭球杆要求：开球前确认球杆数量和其他用品程序要求：球道介绍要求：看落点方法：报码数要求：接、递杆方式、放置果岭旗要求：果岭相互配合工作流程、结束果岭工作示意要求：球车驾驶、安全控制，记分卡使用：结束后确认球杆数量和整理客人用品：这些都是必不可少的提高手段。
五、场地培训：球童将学习掌握知识实际运用的过程。培训人员通过教学步骤、各种方法使球童掌握的技能尽快地运用到场地服务的实际中去，达到熟练地运用、技巧性的发挥，最终达到炉火纯青的程度。
六、心理训练；对新球童而言，在陌生人面前张口说话是比较困难的一件事，何况还要按照规定内容去说就更困难了，难以开口的主要原因是心理障碍，通过大声朗读、会议发言、集体通道行礼、问候等方法去克服张口说话困难的心理障碍。
七、服务意识的培训：喜欢是工作成功的关键，只有喜欢球童这份工作，才会从主观上积极主动、开动脑筋、不怕困难地去工作，球童的服务工作才能做好。要挖掘服务典型事迹，树立服务典型人物，形成争当服务典型风气，从而促进服务意识的提高。
八、实习；新球童在老球童的带领下真正投入到正式的球童服务工作中。为什么要由老球童带领新球童才能下场服务呢？因为，虽然新球童已经掌握了球童必备的基本知识和基本技能，也经过场地的实践，但由于服务对象和环境的改变，造成了思想紧张，心理障碍现象的出现，妨碍了已掌握的服务技能的发挥，表现出反应迟钝、语无伦次、手忙脚乱的现象。这时老球童就能起到主心骨的作用，服务过程中事先提示一下、帮助一下、鼓励一下，就能使新球童逐渐克服紧张心理，渐渐的进入服务的环境中去。经过一定时期的努力和锻炼，就会成为服务优质的球童。实习过程中要注意做好新球童出场前的各项准备工作非常重要，这样可使新球童在服务过程中少出错误，尽快成为优秀的球童。
九、考核；考核是对新球童知识的掌握和场地实践的检验。考核包括基础知识答卷、场地服务考核、客人意见反馈、巡场检查评比和工作态度几个方面综合考核。通过考核，能够给予新球童客观的评价，检验新球童的真实水平，寻找球童培训的不足，为确定球童等级提供可靠依据，也是对球童以后工作的鞭策和鼓励。
落实管理措施
培训计划再好得不到落实也是一纸空文，管理措施就是为了落实培训计划而制定的保证措施。
一、严格要求：学习认真不认真，操作主动不主动，服务积极不积极，这种工作态度都会直接影响培训的质量。大胆管理，严格要求是成为球童优质服务必不可少的措施。规定办到的就一定要办的，办不到的就要受到批评、惩罚、处理。只有严格要求才能保证球童培训工作顺利地进行，才能达到培训的目的。
二、以老带新；为了保持球童长久的优质服务，以老带新的方法不能缺少，只有在老球童的带领和帮助下新球童才能迅速的锻炼成熟、独立作战，使球童服务充满活力，永保优质服务。
三、考核评定；要不断地在岗培训，不断地考核评定，不断地给予鞭策和鼓励，奖励优秀的球童，使球童们时刻保持旺盛的工作热情和踏实勤恳的工作干劲。
四、末尾淘汰制；没有竞争就没有努力，没有竞争就没有好的工作环境，没有竞争就没有制度，没有竞争就没有管理。每年年末举行终考，成绩排在最后的5名球童将被辞退，以示球场保持优质球童服务的决心，不断地激励球童不懈的努力工作。
五、稳定保持条件；要想长久地保证球童的优质服务不下降，球童的整体基础要好。也就是说球童优质服务的基础要打的牢固、扎实。基础牢固扎实了，也就形成了球童的良好氛围，形成了优质服务的标准，形成了优质服务的模式，形成了积极向上、忠于企业、抵制歪风、团结协作的精神。这个基础一旦形成，后续的球童都会按这种模式成长，球童优质服务的模式就会不断的被复制，优质球童服务才可能保持长久。这与球道养护不同，打造高品质球道是开始容易保持难，而打造球童的优质服务是保持容易开创难。要做好球童培训的基础就要有一个好的球童部经理，一个好的培训团队，有了这两个条件做好优质球童服务的培训就有了保证。
中国的球场越来越多，客观上对服务的要求也越来越高，球童的作用也就越来越突出，拥有一流服务的球场一定会拥有较强的竞争力。虽然，企业承担员工待遇的压力越来越大，虽然，中国的球场也出现了自助打球的情况，但取消球童的行动不可能在短期内实现，没有球童的服务客人会非常不习惯。所以，提高球童服务质量，保持一流服务水准仍是球场经营管理工作中的重要工作。

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发布时间：2010-02-08  点击：1515  <<< 回上页