利用科技推广自助服务

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现在我们用ATM机转账，用短讯交手机费，用Google Map找饭店，甚至用PDA点菜，然而，大部分高尔夫球会似乎与这些高科技服务无缘。从出发台到球会餐厅，始终是大量人际间面对面服务。有调查显示，不少球会管理者认为，人们来球会就是为了逃离手机和E-mail，所以高科技玩意儿要被杜绝在球会围墙之外。于是，直到今天，在服务行业中，高尔夫球会是少数维持着高劳动力密集模式的特例。
近来，情况有些变化。大部分球会会所里开通了WIFI网络，许多总经理批准架设会员自助工具，尽管他们为了保持乡村俱乐部的纯洁性，仍然禁止在会所使用手机和PDA。这是面向未来的转变，年轻一代的球会会员们伴随着互联网、手机、iPod成长起来，球会也要针对他们的消费习惯做出相应调整。这些年轻人最明显的特征之一是喜欢自己做决定，自己控制全程。根据统计，2007年，美国的消费者在自动售货机和超市的自助结账通道共花出了5250亿美元。据美国IHL咨询公司估计，这一数字在2011年将能超过1.3万亿美元。
只要恰当运用自助科技，球会使用者和管理者的效率都将大大提高。作为会员，使用自助服务能方便地预订和修改预订，一切都自行掌握。对于管理者，自助服务节省了成本，同时能追踪会员的消费习惯。在球会里的自动售卖机，不但出售饮料、零食，还有手套、球；游泳池和网球场也可以不设门卫，改由会员自行刷卡入场。将来，射频芯片技术完善后，会员甚至不用到前台结账，而是离开球会大门时用“电子钱包”支付。
在提供自助服务方面，高尔夫球会能够借鉴银行业。以往银行也在一线安排了大量的员工接待顾客。现在，拜科技发展所赐，我们几乎可以通过互联网和电话自行处理一切银行事务，不用再跑去银行柜台前排队，顾客节省了时间，银行节省了人力成本。其模式大部分能够移植到球会。会员也能够通过网站、电邮、电话录音、甚至手机短讯等方式处理预订、球车、餐饮、结账等所有消费环节，全程自控，完全不用等待，只有需要特殊协助时才召唤球会工作人员。
自助服务成功的6条秘诀：
1. 给消费者提供实实在在的利益：自助系统必须提高会员们的消费体验，确实使他们消费更方便、更愉快。
2. 简单易用的界面：自助服务的用户界面如果不是简单又有逻辑，就没有人会用。
3. 指示清楚而可靠。
4. 位置要合适：自助购物机放在何处，将对有没有人使用产生决定性影响。
5. 考虑和原有系统连接：自助服务装置不能把球会原有服务体系推到重来，必须尽量发挥现有系统的作用。
6. 严格测试新设备：所有这些高科技设备必须经过严格测试才能投入使用，否则会员们的投诉会让你受不了。

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发布时间：2010-02-08  点击：1162  <<< 回上页