管理实践
如何打造一个学习型高尔夫俱乐部
2010年，高尔夫运动在中国将迎来崭新的历史发展契机。首先，2008年我国人均GDP达到3266.8美元，进入全民小康阶段。国际经验显示，当一个国家和地区的人均GDP超过3000美元后，城镇化、工业化进程会加快，居民消费类型也会发生重大变化。而随着城市化的加剧和经济收入的普遍提高，越来越多的普通消费者将有机会接触高尔夫这一从引进之初到现在一直都曲高和寡的“贵族运动”。另外，高尔夫成为2016年里约热内卢奥运会正式比赛项目以及2013年全国运动会正式比赛项目这两大重要历史事件也使中国高尔夫运动和高尔夫俱乐部的发展进入了新的历史阶段。
值得注意的是，作为高尔夫运动发展的重要载体，我国高尔夫俱乐部的管理服务水平还不能满足社会各界日益增长的高尔夫消费需求，而相比于同一时期起步的我国现代酒店业，由于其较早引入西方现代服务管理体系，在关注硬件建设的同时，更是将增强顾客体验，提升消费者满意度作为企业经营的总体目标，并在此经营理念的指引下引入目标管理、全面质量管理和知识管理等现代管理体系，并将这些先进的管理理念落实并渗入到企业文化中去。在这样的现代服务管理体系下，从基层服务人员到高层管理人员，普遍具有顾客至上的现代服务意识，并且积累了良好的服务技能和服务素养。相比之下，我国高尔夫俱乐部普遍重视硬件设施建设，不少俱乐部的硬件已经达到国际一流水准，但由于日常管理并没有大规模与国际先进管理机制接轨，日常管理大多建立在经验积累的基础而缺乏科学性略显薄弱，这种现象在服务不是很发达的内陆二线城市中的俱乐部比较明显。
而我国俱乐部管理水平相对薄弱的重要原因之一，就是专业管理人员的匮乏与员工的服务意识与服务素养的相对落后，而这与我国高尔夫运动普及程度不够，专业教育开展较晚有关。因此，在这样的专业教育缺失的背景下，为了提高俱乐部的管理水平，应及时引入建立学习型俱乐部这一管理机制，通过自我学习来提高整体的管理水平。
学习型俱乐部应具有宽广心胸和前瞻性目光、勇于自找麻烦、不断创新的管理层，有为共同目标而不断学习，追求超越的员工队伍，有工作即学习、学习即工作的良性机制，有个性能够得到充分舒展、激励互相协作与创新，充满生机活力的管理氛围。
什么是学习型俱乐部
学习型俱乐部是由普通管理学中的学习型组织这一概念转变而来，具体来说，学习型俱乐部一般包含以下要素，即要具备有宽广心胸和前瞻性目光、勇于自找麻烦、不断创新的管理层，有为共同目标而不断学习，追求超越的员工队伍，有工作即学习、学习即工作的良性机制，有个性能够得到充分舒展、激励互相协作与创新，充满生机活力的管理氛围。与传统管理模式相比，学习型俱乐部更侧重于依赖所有员工的自主、自觉，依赖于组织内部的相对稳定的运行机制，而不 是靠职位权力、靠长官意志和行政命令。
学习型俱乐部的管理实践
首先，建立全面的员工入职培训体系。
总体来说，高尔夫俱乐部为会员和高尔夫爱好者提供运动与休闲产品服务，按产业归属来说应属于接待业(Hospitality Industry)，而接待业的重要特点就是劳动力密集，员工流动率较高，同时员工知识水平多样化、差异化比较明显。因此，如何使新员工更快更好地熟悉并适应俱乐部的企业文化与管理机制，迅速掌握与积累本职岗位的服务技能与素养，一套科学的员工入职培训体系是必不可少。
一般来说，一套科学的员工入职培训体系应主要包括企业文化与管理机制培训，以及岗位培训两大部分。企业文化培训重在向新员工宣讲自己俱乐部的发展沿革、使命陈述、经营哲学和服务理念原则等。使新员工对俱乐部整体的发展状况产生一定了解，在了解的基础上才能进而对本俱乐部产生热爱和忠诚。比如说美国Frenchman’s Creek高尔夫乡村俱乐部的经营哲学是：“为了保持最高水平的会员满意度，我们要尽最大努力创建舒适的环境，提供友好、个性化和卓越的服务。我们要时刻关注我们会员及其家庭、客人的感觉与评价——我们渴望听到的评价是专业、值得信赖和富于创造。”
而使命陈述则是一个俱乐部终极运营目标的简单阐述，它往往使用简洁、易被理解但又深刻透彻的语言来描述主要利益相关者的利益与兴趣目标，使俱乐部的每位内外部成员都能时刻意识到自己俱乐部的运营目标。一般来说，使命陈述中都包含以下若干要素：这个俱乐部是什么，它的价值观是什么，它与其他俱乐部的区别在哪里，它想要发展成什么样子，它所在的主要业务范围是什么等等。比如Frenchman’s Creek俱乐部的使命陈述就是：“个性化服务，不断提升会员关系，保持并继续创造高品质生活方式，成为佛罗里达南部排名第一的高尔夫乡村俱乐部。”
这类涉及企业文化的内容一般由总经理面对所有新入职员工亲自培训，总经理是一个俱乐部的核心领导，他对本俱乐部文化的认同也往往高于普通员工，而他的亲自讲解更是能够吸引新员工的重视和认真听讲，从而更快更好地使本俱乐部的企业文化得到新员工的认同，并且渗透到他们的日常思考当中去。
相比企业文化培训而言，管理机制的培训则更为具体实际。重在从整体层面向新员工介绍俱乐部整体的管理架构与运行机制。比如说，俱乐部各个部门的职能简介、运营情况、人员构成等。例如，场务部职能是尽可能地为会员及其客人提供最佳的高尔夫运动场地，人力资源部职能主要是通过对员工进行招募、行为指导及潜力开发，来保持并不断提升俱乐部的服务标准，而会员服务部则致力于用周到的服务来提升俱乐部在会员及其客人心目中的美好形象，这种形象的提升是通过经常的光顾、最大化的满意度和最高的价值评价体现出来的。
管理机制的培训一般由各部门最高负责人面对所有新入职员工进行，一是部门负责人对自己部门的相关情况掌握的最为全面，对部门的使命和运营现状也最为了解；二是他的亲自讲解同样能够产生比较权威的影响力，能够吸引新员工的重视和认真听讲，从而快速、全面、深入地了解到俱乐部各个部门的运营状况，同时也可以使新员工在未来的工作中更好避免本位主义和部门主义的产生。
接下来就是本职岗位培训，重在培养提高新入职员工的服务素养与服务技能。比如运作部的球童培训，餐饮部的饮食服务培训，客房部的客房整理技能培训，市场部的销售技能培训等等。这些具体的技能培训一般分解到每个部门进行，通常是在部门负责人的指导下进行，具有较强的部门特色和技术特性。
其次，建立长期、持续的员工培训与知识管理体系。
杰克·韦尔奇在《赢》一书中认为，一家企业能够胜出的关键在于是否将大量的时间和精力放在发掘、考核和培养人才上。这也说明，员工的培训不是一蹴而就，更不是一劳永逸的，需要建设一套长期、持续的员工培训体系。需要注意的是，由于科技发展和理论的进步，很可能会导致曾经行之有效的管理知识和技能迅速落伍，而“半部论语治天下”在现代高尔夫俱乐部的管理中并不适用。纵观西方高尔夫俱乐部，不管是在绿色管理、企业社会责任管理、人本管理等管理理念，还是在对计算机网络技术应用，会员消费流程管理、差点数据库建设与应用等管理实践，几乎都大大领先于我国当前的管理现状。因此，只是用现有的知识对员工进行培训也是不够的，还需要建设一套适时更新、前瞻性与可行性，本土化与国际化双结合的俱乐部知识管理体系。
通常来说，这种长期、持续的员工培训一般是以部门为单位，辅以多部门交叉联合进行，可以采用讲座、讨论、模拟操作等具体形式。学习的内容应该丰富多彩，以增强员工岗位技能和丰富员工知识，拓展员工视野并重。下面以英语的培训为例来讨论一下如何建立这种长期、持续的员工培训体系。
高尔夫是一项纯粹的舶来运动，不管是运动本身还是俱乐部的管理，都存在大量的英文术语，和酒店行业一样，国内的高尔夫俱乐部在建设时也十分注重与国际接轨。因此，在对高尔夫俱乐部的员工进行培训时，英语是一项不可忽视的内容，学好英语，不仅有利于员工更深入地去了解高尔夫运动的起源与文化，还能够更好地理解高尔夫礼仪的内涵与品位，使员工能够真正地对自己所从事高尔夫行业产生认同，同时也为俱乐部接待外宾和承办国际级的赛事打好基础。
高尔夫专业的英语一般可以分为两大部分，一是高尔夫运动术语，包括比赛规则、球杆球具和场地用语等，具有相当强的专业性；二是会所服务用语，包括前台、餐厅和客房用语等，具有较为广泛的通用性。不过高尔夫俱乐部员工在进行英语培训的时候，不仅要学好本部门的专业用语，也要学好和高尔夫俱乐部日常服务相关的其他用语，从而使员工较为全面地熟悉俱乐部的总体服务流程。在做好培训本身的同时，也要注重通过考核来检查员工的学习成果。当然，在采取普通的考试形式考核之外，也可以采用激励加考核的形式来进行，例如建立浮动制英语津贴，根据员工的考核成绩发放级别不等的英语津贴，比如50元到200元可以分为四级英语津贴。如果员工多次考核不过，也可以按照相应的等级扣除一定的工资。相比单纯的只有通过与不通过两种结果的传统考核形式，这种考核形式能够较为有效地对员工创造一个较具竞争性的学习环境，从而更好地对员工的学习起到激励作用。
另外，构建有效的俱乐部内部沟通平台。
国内的高尔夫俱乐部通常存在这样一种现象，即愿意花费大量精力与现金来制作、投放精美、高档的俱乐部会刊和建设华丽的俱乐部网站，使会员或潜在会员能够及时全面了解到俱乐部的经营现状、活动介绍等，这样的外部沟通平台为俱乐部和会员或潜在会员之间的有效沟通搭建了便捷的桥梁，传播效果十分明显。
然而相比国外俱乐部，国内的高尔夫俱乐部往往在构建内部沟通平台方面缺乏积极性和重视。中国企业普遍存在的“82定律”也广泛存在于高尔夫俱乐部行业，即员工把80%的时间花在人际关系的处理上，只有20%的时间放在工作上，而在西方发达俱乐部，花在处理人际关系上的时间甚至还不到20%。同时，在日常的管理、运营过程中，大到部门主义、本位主义导致的部门间信息不畅，小到部门内人际关系不良、团队协作能力较弱等问题，都会积累一定沟通障碍，这些障碍如果长期积累下去，而不能得到及时、有效疏通的话，则很有可能发展成俱乐部日常经营的顽疾，对俱乐部的长期发展产生不良影响，而构建一个有效的内部沟通平台则能疏通、缓解种种沟通障碍，防范于未然。更重要的是，良好的内部沟通平台除了解决内部沟通障碍，还有利于俱乐部员工就工作、生活等话题相互学习，相互讨论，增强团队协作精神，更好地打造学习型组织。
就目前国内的技术发展水平而言，通用的俱乐部内部沟通平台主要有网络平台和平面媒体两种。
先说说网络平台。一般而言，可供俱乐部使用的网络平台有两种，一种是俱乐部自身建立的企业内部网。它是由俱乐部利用因特网的技术，建立起来的专供该企业使用的计算机网络，一般都由该企业自行管理和操作，具有快速、安全等特点，缺点是建设、维护费用较高，国内只有少数较大的俱乐部例如深圳观澜湖、海南博鳌国际高尔夫等建设有比较完善的俱乐部内网。不过对于没有内部网的多数高尔夫俱乐部而言，也有很多免费、丰富的公共互联网资源可以利用。目前国内运用较多的就是百度公司推出的贴吧这一公共平台。使用者可以在贴吧上建设专题版块，例如“圣安德鲁斯（郑州）高尔夫俱乐部”，然后俱乐部员工可以选择在上面用真名或者匿名就某些相关话题提出问题、讨论、交流等等，由于可以匿名，所以员工可以在上面民主、公平地对日常工作、俱乐部管理建言献策，发表自己的意见与看法。而俱乐部管理层通过这些多样化的民意表达，得到很多通过正常渠道无法获得的员工意见，从而能够更深入地了解员工的思想动态和俱乐部所存在的一些隐藏问题。当然，贴吧的管理者也有权清除一些故意歪曲事实的恶性意见，维持整个交流平台的公正客观。
平面媒体则是我们经常所说的针对俱乐部员工发行的内部刊物，比如员工通讯、俱乐部简报等。不过为了增强凝聚力与自豪感，内部刊物的名称应体现高尔夫俱乐部的特色。比如，美国Forest高尔夫乡村俱乐部的员工刊物名称就是Chip Shot，即“近穴击球”，很有特色。一般来说，员工刊物除了包括俱乐部新闻、管理层动态等常规内容外，为了增强凝聚力，还应体现尊重员工、以员工为核心的管理精神。比如，可以设置董事长或者总经理寄语版块，在该版块以董事长或者总经理名义为员工讲述一些关于职业生涯、人生价值等富有哲理的词句。比如，夏威夷Hoakalei俱乐部员工内刊某期的总经理寄语是这样说：“我无法要求我的员工在不满意的状态下，还继续带着笑脸让顾客满意。因此，要让顾客满意，先让员工满意”。
除了寄语版块之外，还可以设置每期优秀经理和优秀员工版块，每期刊登一名优秀经理和员工的简介和主要成绩等，这样可以通过模范的力量来更好地激励其他员工，为建设学习型组织创造积极上进的激励环境。
结语
对于中国的高尔夫行业来说，由于起步晚，专业教育开展时间短，不管是专业的高尔夫服务人才，还是高端的职业经理人队伍，都十分匮乏，在专业技能和职业素养上也参差不齐。同时，由于投资方和董事会对高尔夫行业和人才的认识也存在一定差异，导致了部分俱乐部员工流失率高。从这个角度而言，俱乐部员工的能力培养和创新力提升已经成为制约一家俱乐部发展和管理水平提升的重要因素之一，而建设学习型俱乐部则是解决这个困扰中国俱乐部发展的有效途径。
需要注意的是，学习型组织的缔造不应是最终目的，重要的是通过建设学习型组织这一长期过程，来提倡和引导不断创新、不断进步的新观念，形成学习共享与互动的组织氛围，以及终身学习的理念和机制，通过工作学习化来激发俱乐部员工的潜能，在不断提高员工人生价值的同时，为俱乐部不断创造更好的业绩。
发布时间：2011-07-05 点击：792 <<< 回上页
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