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客户维护进入自动时代 CRM系统进入球会的可行性
CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由全球权威的IT研究与顾问咨询公司高德纳提出（Gartner Group），后来被广泛应用于不同行业中。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力。目前，如劳斯莱斯、恒生银行、渣打银行、苏宁电器等国内外知名企业已引入CRM系统来配合市场销售及客户服务。
对于身处高端服务行业的高尔夫俱乐部，客户关系同样是整个企业的命脉所在。从前，我们的客户关系维护主要靠的还是客服员工的三寸不烂之舌，而现在，我们又是否应该效仿这些知名企业，迈入客户关系维护的自动化年代？
何谓CRM
在不同场合下，CRM有不同概念，它可以是一个管理学术语，也是是一个软件系统。而本文所指的CRM，是指“通过计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统”。使用这套软件的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM系统的应用通常可以分为三部分：应用业务集成，业务数据分析和决策执行。
一、应用业务集成——将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录，代表目前真实发生的业务状况。
二、业务数据分析——对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析。此举可以采用OLAP的方式进行，生成各类报告；也可以采用业务数据库(Business Information Warehouse)的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的，它不单反映业务目前状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。
三、决策执行——依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系，使业务运作更适应市场要求的目的。
在当今的商业环境下，企业关注的重点正由从前的提高内部效率向尊重外部客户转移。而CRM理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。这些正是CRM系统要帮助企业实现的工作。因此 ，我们可以说，CRM不仅是一个软件，更是方法论和商业策略。
CRM在球会操作上存在空间
和其他商业机构一样，高尔夫俱乐部同样存在大量企业与客户之间的互动，例如：招募新会员，维护旧会员的关系等。单纯依靠人脑记忆，或简单的文件处理工具，已难以应付日益复杂的市场运作环境，以及球会会员日益递增的需求。引入CRM系统就是一个不错的选择。如今不少高尔夫俱乐部都意识到向外国学习高尔夫精神、文化的重要性，但学习不仅仅要涉及到理论意识层面，向国外先进管理经验技术的靠拢尤为实在，这样才能能让各部门的运营事半功倍。
CRM软件的使用
倘若高尔夫俱乐部使用CRM，系统将全方位录入会员的资料，包括：球龄、差点、喜好球杆品牌、打球频率、性格喜好等，将有助于球会员工对会员进行全方位了解，并提供更恰当、更个性化的服务。不仅会员部可以将客户资料有效储存，还可以适当开放权限，与其他部门交换信息，老板也可以同时监控信息的资料。
CRM的另一个特点是，系统可实现资料的自动化，适时通知销售人员还需要采取什么措施。例如，CRM可以帮助相关人员跟进客户是否有查阅发出的邮件，从而改变了以往邮件发出后或石沉大海，杳无音讯，或守株待兔，被动等待客户来电的模式。而劳斯莱斯正是利用CRM系统制定销售策略：当有客户来看车的时，销售代表可以通过CRM的数据库了解到这位潜在客户的背景资料，并提供针对性的个性化服务。运用在球会吸引潜在会员方面，同样如此。而香港职业高尔夫球协会（简称HKPGA），就已开始使用CRM系统进行客户管理。
线上CRM
最初的CRM系统就如其他软件一样，要在使用者的计算机上安装，并建立服务器和数据库。如果使用者离开了自己的计算机，则无法获得相应的信息和指引。而现在基于互联网的发展，线上CRM系统已经成为了企业选择的主流。线上模式，也解决了不少中小企业无法在购买软硬件上投入太多资金的问题。这种线上CRM系统一年只需要几百元美金的使用费用，比传统CRM便宜很多，并且可以实现随时随地办公：只要能上网的地方就能办公，这是传统软件所达不到的。企业可以根据员工的级别和工作需要，开放不同的使用权限。同时一些知名的线上CRM系统在保安级别上亦有保证，让用户不用担心宝贵的客户资料丢失或被盗。
操作人员培训
当然，要引入先进的CRM软件，操作人员也需具备一定的素质，例如必须如何操作该软件，如何合理运用、共享资源等，以便更好指导前线销售、后期服务等工作，而目前主流的CRM系统的供应方亦会有相应的培训课程，并在日后的使用过程中提供技术支援。
发布时间：2011-07-05 点击：1239 <<< 回上页
