管理实践
如何提高客流量
任何球场都希望提高高尔夫营运的效益。提升效益不外乎两大途径——节流与开源。在此前的一些文章中，我们已讨论过如何在当前经济形势下实现营运的节约，在此不再叙述。本文主要讨论如开开源。
对于一些新开业的球场，这意味着要开拓客源，提高球场使用率。对于一些老球场，尤其是位于城市周边的球场，已不用为客源发愁。它们要考虑的是如何提高客人的打球速度从而提升每日的接待能力。
对于球场堵车，一些管理者往往会将矛头直接指向客人的“不专业”表现；而对于提升客流量，则通常简单地认为是要缩短开球间隔。其实球场堵车，球手打球速度过慢是众多因素在一起的结果，见表一。
从表一我们可以发现，有一些因素是管理者无法控制的，例如天气、球场的设计缺陷等。而大部分导致客人打球速度过低的原因，都是可以通过管理来改善甚至根治。要想着手改善打球速度，首先要做好两个最重要的准备工作。一是让所有相关的部门与机构都参与进来，客人的打球速度并不只与高球运作部工作有关，它与草坪部、餐饮部、球场设计师、设备供应商等都亦有着直接联系。二是制定一个合适的循序渐进的计划。以下就是九条建议：
制定一个高明的计划
几乎所有球场的球车上都贴有打球时间的温馨提示。上面写着理想的打球时间，如“我们希望您能在4个15分钟内结束一轮高尔夫球”。这其实只是一个美好的愿望，如果管理者以此作为出发台安排出发时间的依据，那未免把问题想得过于简单了。
无论如何努力，球场总难避免客人慢打的情况。一个成熟而有智慧的球速政策应该以百分比来陈述目标，例如“60%的客人在4个半小时内结束一轮高尔夫，25%的客人在4小时31分到4小时45分之间内结束，15%在4小时46分到5小时之间完成，没有任何一轮的时间超过5个小时。”
计划还应该列出理想的运营时间和目标，如在在早晨7点到下午2点间进行54-56轮高尔夫球（4人每组）。多开一两组会导致延误，少开一两组也会认为是减少了当天的客流量。永远不要庆祝因客流量小而产生的理想球速。
管理者还应该组织个部门每周交流计划实施情况。每周发电子邮件给各个部门经理及相关员工，对上一个周的客人打球速度进行总结。这个方法很简单并且有助于真实的讨论成功和失败。最后，在计划中，管理者还应该设立应诉和调查机制。所有的员工和顾客的投诉都应该得到调查和正确的解决。
消除工作车的延误时间
在球场的道路上，除了行走客人使用的球车，还有球场的各种工作车。任何工作车都不应该影响客人的打球速。确保所有的员工都能明白其行为是否会影响客人的打球速度从而影响球会的效益。
例如，当饮料车的行驶方向同打球者的前进方向相反就会导致球场阻塞。顾客较多的日子，如果饮料车沿反方向行驶，在果岭上销售半分钟，在球道上销售了1分半，在发球处销售2分钟，结果导致下面的球手开球时间延迟了足足4分半钟。生意越好阻塞越严重。当这些延迟产生的时候，员工的回答一般是“球手太慢了；由于球场阻塞，我们需要延长开球间隔。”结果是得不偿失，赚了一点饮料钱，却可能牺牲了两三轮的接待能力。
工作车通常是最容易纠正的可控延误因素。只要加强管理和对员工的教育即可会收到意想不到的效果，球场将能够多增加2到3个轮次并且打球的速度也会提高。
1 球场和酒店一样，都有最大的接待量。让球场在最大接待量的情况下依然运作顺畅，实现效益最大化，才能体现出管理者的水平。
2、3 有时，球场植被的不合理配置或球道的设计缺陷也会导致客人慢打。因为他们要花费额外的时间找球。
合理栽种树木
在球场植树应考虑是否对运动流程产生影响，管理者要清楚设计师的设计意图，并掌握不同植物的种植规格。影响球速的重要因素有成树的高度、形状、树间距、相对果岭的位置、到球车道和发球台的最短距离及树的种类等。管理者必须充分考虑专家的意见，如草坪总监和园艺经理。他们的专业知识能避免出现一些低级失误。如在落球点附近种植无法预见成树尺寸和形状的树种；又如在码数桩周围栽种茂密的植被等。这些看似不经意的失误，将大大增加客人和球童抓球、思考的时间，从而延缓打球速度。
自然区域管理计划
在球场范围内，理论上球道以外都属于自然区域。这些区域基本不需要额外的养护和管理，例如施肥、灌溉等。但是，如果我们没有合理地划定自然区域的范围并对其进行适当的养护，这些区域也会对球速产生负面影响。在地图上标出所有不需要修剪的区域。划分真正的自然区域。在这些区域，将不进行灌溉、施肥、施用农药或是常规除草。
接下来，划分需要养护的自然区域。“需要养护的自然区域”听起来似乎是矛盾的说法。但是一些不加养护的区域如长草区都位于重要地带。对这些区域进行适当的养护，将能减少捡球的时间并能够提高球速。
制定日常和比赛的标准
日常接待和比赛期间（尤其是职业赛事）对场地的要求肯定是不同的。制定书面的标准和规定有助于在比赛时期提高球速。养护部门、会所员工和球场巡逻都应该明确锦标赛标准，这样能够减少一些经常发生的延误。例如，在举办比赛时，如果你认为你的球可能已经掉如水障碍，你大概就不会击出暂定球了。球会如果在落球点附件安排一个球童就能够消除这种延误。又如球杆位置的设置，比赛要求的是竞技性，要方便不同水平的球手拉开差距，旗位应插在有一定难度和策略性的位置。而在日常运营中，球手强调的是体验和休闲，如果把旗位弄得太难，每个球手都4、5推，球场想不堵车也很难。
设计开球时间表
你开球时间表设计能为所有人提供满意的打球时间吗？你会在一整天都采用同样的开球时间间隔吗？如果你分别在周二早上6：30与在繁忙的周末中午开球，您期望两个时间段的打球速一致吗？答案当然是“不”。
所以，为什么在一整天的时间内提供同样的开球时间间隔呢？9分钟的开球间隔在清晨太长，在中午又太短。您的开球时间应该基于历史记录，而不是会所电脑上预先设置的模板一致。
流量管理
高尔夫球场的巡场培训应该包括基本的高尔夫球场流量管理。例如，员工应该完全明白当一个三杆洞花费了8分44秒而球场设定的开球时间间隔是8分钟的时候会发生什么情况。在十二组过去之后，开球时间就会延迟8分零4秒（见表二），足可以多安插一组，但后面前来打球前来打球的客人并没有任何过错，他们只是按部就班地进行游戏。员工还应该清楚在一个三杆洞之后会产生的时间间隔。如果员工受到良好的培训，她们将能够报告导致时间延误的真正原因。否则，他们将总是责备所谓“速度慢”的球员。
这种高台发球台设计能为球手提供一流的景观和击球感受，但来回破费周折，如管理不善亦会成为“堵车”的一个原因。
每周就球速和客流量进行开诚布公的讨论
每周应该就球速和客流量进行开诚布公的讨论。组织得当，大家可以畅所欲言；组织不当，大家就会避重就轻，掩盖问题。
如果你说“打一轮高尔夫花费了5小时10分钟但是没有人抱怨”，那肯定是自欺欺人。如果管理者每周都召开管理会议，请抽出5到10分钟来讨论上一个周末的球速，并将这作为固定议程。永远不要问非专业的问题，如“周末的情况怎么样？”要经常问专业性的问题，如“周六最长的打球时间是多久？周日呢？”许多员工会对非专业的问题给出类似于“没人抱怨”之类的模棱两可的答案。
系统管理方法
致力于用系统的方法来管理球速。制定一个强有力的计划和政策（计划），执行这个计划（执行），审核以确保计划实施（审核），简短的回顾真实公布的审计结果（回顾），改善计划以用于下一年的实施（改善）。整个过程中最困难的一步就是确保所有的员工都明白打球时间过长的真正起因及如何得出真实的审计结果。
综上所述，改善打球速度，提升球场接待能力是一个涉及多部门的工作。管理者应确保每一个部门的负责人与员工清楚自己的职责及理解打球速度对高尔夫营运效益的重要性。
如果你的球场能在周末为客人提供理想的开球时间及流畅的打球体验，你的球场将不愁没有生意。而你作为管理者的能力和价值亦得以体现。
案例分析
案例一：
A小姐邀请她的三个大学朋友在周六下午一起去打高尔夫球。出发台告诉四人由于今天早些时候有比赛进行所以球场有点阻塞，她们的开球时间比原定要延迟了18到20分钟。（事实上，球场的员工没有根据比赛的标准为比赛制定适当的开球时间间隔）。
在打完第一洞后，她们必须等待前面的一组在二号洞开球，而二号洞有三棵未经修剪的树罩住了球道，增加了打球难度，因而影响了打球速度。
她们打完了第二洞，开始打第三洞时，还要再等5分钟才能开球。（三号洞的落球区旁种了些树冠巨大树木，直接遮蔽了部分球道。）
完成了第三洞后，她们开始向第四洞前进。这是一个中长的三杆洞，果岭的右侧有水障碍，果岭的前左方附近种植了大量的白杨。根据历史记录，完成这一球洞所需的时间是10分45秒，所以9分钟的开球时间间隔必然会导致阻塞。A小姐对她的朋友说：“巡场员在哪呢，我等得不耐烦了。”四个女孩走向五号洞。
现在，由于四号洞要花10分钟45秒才能打完，她们的前面不再那么拥堵了。在他们前面的一组球手正向第二个落球区前进。女孩们都很高兴，她们终于不用再等可以直接开球。五号洞的盥洗室设在发球处前方100码处。（事实上，设在球洞中部的盥洗室会导致时间延误。）四人中的三人都使用了盥洗室。在休息室内简短的休息后，她们驾球车前往着陆点开始打第二杆。这时，她们前面的一组已经离开果岭了。
现在看来，A小姐她们这组似乎落后了，尽管她们在第二洞、第三洞和第四洞都需要等待。当她们结束第五洞的时候，她们前面的一组已经在第六洞的果岭上了。
女孩们正在第六洞开球，这时，饮料车来了。她们花了几分钟时间从球包里找钱，点了几瓶饮料。（事实上，球场没有认识到逆向行驶的饮料车会导致时间的延迟。）在她们饮水的空档，她们前面的球手前进的更远了。现在，在她们面前，是整整一个洞。下午的巡场员正从对面驶来，注意到了这种情况。他看到了四个女孩，并将她们的球速跟标准球速进行比较，得出的结论是她们比预定时间迟了16分钟，被前面的球员落下了整整一个洞。他非常的兴奋，因为他以为找到了球速缓慢的原因就是6号洞的这四个女孩。他根据培训的步骤，对四个女孩给予了警告。
在这个案例中，四个女孩并不是导致球速缓慢的原因。相反，她们是各种延误因素的受害者。看看表一中所列的可控延误因素，这个糟糕的经历完全是可控的。员工论证了反应行为并责备球员球速缓慢。他们甚至认为球场管理应该延长开球间隔来帮助提高球速。与此同时，在受到巡场员警告后，A小姐和她的朋友匆忙的加快打球速度，她们的这次打球经历也就没有原有的乐趣了，也许这使得她们以后都不会再光顾这家球场。
案例2
5月20日是B球会举行高尔夫锦标赛的最后一天。在5月17日星期二，草坪总监给其他部门的经理发了一封电子邮件，提醒他们在这次比杆赛期间出现的一些历史遗留问题。在星期四，员工们重新考虑了一个计划，征求志愿者担当球童，在2号、4号、7号、11号和16号球洞提供服务。所有的这些球洞在以往的比赛中都出现过拥堵。因为这些洞都有水障碍，这导致了比赛期间球速减缓。
了解了这些之后，管理者认为7号洞和9号洞并不会导致时间延误。他们为比赛制定了理想的开球时间表，符合每天的客流量目标，而没有采用电子开球时间表。
饮料车都被安置在事前决定的固定位置，不会导致额外的延误。他们执行了树木养护计划，在上个冬天就将那些会导致时间延误的树木或修剪或移开了。自然区域计划也得到了完全的执行。选手们都能够找到落在非球道区的球。
多亏了恰当的计划，比杆赛中96%的选手都在4小时36分钟内完成了比赛，只有最后的两组在4小时50分钟内结束。尽管果岭很滑，但是当天大家谈论的主要话题都集中在主场的专业性上。选手们并不知道是整个的计划使他们愉快的结束了整场高尔夫锦标赛。
发布时间：2011-07-06 点击：1242 <<< 回上页
