服务以沟通为本

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所有服务行业管理者所要面对的最大挑战之一，便是时刻保持职业形象和保持沟通顺畅。无论是小企业，还是大球会，提供一流服务的前提，都是不断寻找合适的沟通管道去满足客户几乎无尽的需求。


    其实，在传播学的角度，沟通的本质十分简单，只有四个元素：信息发放者、信息接收者、沟通形式、沟通的内容。在这四点基础之上，人们不断地加上各种元素来辅助沟通，如印刷品、音响、影像、或是影音兼具的。但不管使用怎样的沟通方式，你都要首先搞清楚谁是受众以及沟通的目的何在。
    很多管理者都明白，工作需要他们与各方面保持顺畅的沟通。但另一方面，业主为球会的设施一掷千金，却没有发觉旗下的前线员工在沟通方面缺乏训练。在一些“高级”球会内部，人们对公共关系和市场推广专业的基本原则懵然不知。
    球会的受众是谁？首要的当然是会员们，但“会员”这个词是指集体还是个人？其实它的定义应取决于每次具体沟通的信息和目的， 但不少人似乎搞不清这个问题。
    球会的受众应该包括对高尔夫感兴趣的大众和机构。运营一家球会或相关企业，意味着大量B to B沟通，例如与赞助商，与供应商，与其他球会，与行业服务组织，与其他运动组织等等——与这么多方面打交道，几乎要求球会总经理具有政治家的机智头脑。再在这些机构沟通时，应懂得使用相应的话语方式。
    在对内管理上，经理们最重要的工作之一就是与员工之间高效与清晰的沟通。你必须确保球会上下每个员工都理解其在沟通中的角色——不管是与公众，与会员，还是与管理层。服务业一个很大的特点就是受众对质量的评介依靠服务者的表现。假如一个酒店前台接待员正好心情不好，对到访的客人投以冷言冷语，那客人会以为自己入住了一家糟糕的酒店，而其实，那可能是一家五星级度假村。管理者要杜绝这种情况的出现。你要明确让每一位员工知道和客人沟通的正确程序，甚至要细致到每一句用语的规范。
    我们应该运用一切沟通手段：书面、电子、音响……还有一种被遗忘已久而十分有效的渠道——布告板。布告板让员工们交换信息，分享知识，管理层理应充分利用它，最好让基层员工们热情参与，高层只需在员工辩论时提供有用信息，其他时间则不宜介入。
    球会应该在每周一向全部员工发放情况简报，它有助于球会上下保持同步；也要持续向会员们发放球会信息。我们也不要忘记面对面的沟通，虽然此方式显得老土，却相当有效。管理层和基层员工之间一对一讨论能让公司洞悉员工和会员的需求。比如有调查表明，很多会员觉得，球会职员对待外来客人比对会员态度还要好。应该避免给客人留下这种印象：他们对于球会只是一笔生意，只是财务报表上一个数字——他们可能掉转头不会再踏入球会一步。
    越来越多高尔夫企业认识到，仅有出色的硬件不足以满足顾客需求，擅长沟通的员工也是重要资产。最近有一份关于“沟通方式与效果”的研究发现，某一个观点必须对一个人用七种方式分别说七遍，然后才能被其正确接受。由此可见，沟通是多么重要和技巧性的一件工作。



布告板让员工们交换信息，分享知识，管理层理应充分利用它

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发布时间：2011-07-09  点击：986  <<< 回上页